译介|如何让游戏开发者听到你的心声？

本文系用户投稿，不代表机核网观点
因为疫情的关系，最近依然宅在家里，继续翻译一篇我觉得很实用的文章分享给大家。
原文链接：How to be heard by game developers
原作者：Jennifer Scheurle，ArenaNet 首席游戏设计师
翻译：渣教授，略有删改 

免责声明：文中提及的所有个体与举例都源自我的工作经历，与我在现实中就职公司的任何真人、组织或情况无关。文中观点仅代表我个人，与我的公司无关。

让游戏开发者和玩家聚在一起，更好地交流并理解对方，这是我长久以来的一个梦想。要做到这一点，玩家们应该学会用最高效、最有帮助的方式来向开发者传递自己的心声。
想象一下这个场景： 
你是一名充满热情的玩家，正在玩一款当下最热门的电子游戏，但游戏里的一些东西时不时让你皱起眉头：可能是某个你不喜欢的游戏机制或是新英雄，或是某个让你抓狂的关卡设计。你想要向那些制作游戏的人表达自己的观点，并确保他们能收到自己的意见。
这可真是个大问题，出于种种原因，很少有玩家能体会到被开发者重视的感受。玩家群体那么大，而开发者只有一小撮人，他们之间的沟通方式并没有你想象的那么普通。但事实上，即便在你看不见的地方，玩家和开发者始终保持着交流。
我在这里给你们一些指导。遵循这份指南，你将有更多机会为自己喜欢的游戏提供有效反馈，并且有更高的概率让这些抱怨和吐槽落到实处，产生改变。这是一个让你与游戏产生联结的机会，但我真正的目的是想阐明一个问题：

当你吐槽一款游戏的时候，为何你经常会觉得自己在白费口舌？而站在开发者的角度，他们能看到些什么，又是怎么想的呢？
让我来帮你从游戏开发者的视角理解这些事情，我来告诉你开发者们是如何获取并应用这些反馈的。 
从提出意见到发生改变，一共分几步？
首先我得明确一件事：你玩过的所有游戏，尤其是那些大型多人游戏，都需要参考大量玩家群体的意见反馈。
实际上，很多意见和留言都是相互矛盾的，或是仅仅为了满足不同类型玩家的需求。这就是为什么几乎所有的改动——包括内容和系统的改动，比如修复、更新——都是基于来自不同渠道的各类信息，综合做出的决定。 

简单举个例子，一则由玩家给出的直接反馈会先经过游戏社区经理的筛选（如果适用的话）；再由开发者对反馈内容进行理解和表述；接着是技术和产品的评估，用来估算执行更改所需的成本；然后我们会从游戏中收集数据，包括崩溃日志以及其他类型的数据，比如将要更改的部分的受欢迎程度和总使用量。
以上信息还会接受不同渠道的专家评估，最后是基于反馈内容展开的内部测试环节，然后大家就开始找bug啦！在游戏里，你不能只改一样东西，这么做往往会导致其他地方出错。所以你必须在其他玩家发现之前，找到并修复潜在的问题。
听上去是不是很累？这就对了，而且所有步骤都是必须的，这种事情没有捷径可走。上面提到的例子还是在所有人观点统一情况下，而在大多数大型游戏中，你需要召集一大群相关人员，经历漫长而复杂的讨论，才能做出类似的决策。

开发者还需要考虑用户汇报上来的问题究竟是真实存在的问题，还是他们自己的错误认知。有时候人们会夸大某个问题，但数据显示大部分玩家对此并不在意。如果游戏进行了调整，反而会增加影响游戏平衡性的风险。遇到这种情况，你需要修正的是一部分玩家粉丝的偏见，而不是游戏本身。
这并不意味着基于感性的反馈就不重要了，而是需要以不同的方式去解决这些问题。在游戏中，用户的主观情绪非常重要。用户心里认定的事实往往与实际情况有所出入，而这经常会导致意想不到的风波。
让我给你们举个例子吧，这是我和《守望先锋》开发团队聊天得知的事情：
2014年底，当《守望先锋》这个名字第一次公布的时候，基于英雄角色的射击游戏还是个挺新的概念（译者注：TF2哭晕在厕所）。相比其他射击游戏，这款游戏更接近《英雄联盟》——它需要你去熟悉不同的英雄，并做出相应的操作。
早期的《守望先锋》玩家有过一种共识，那就是堡垒这个角色被过度强化了，玩家选用堡垒的次数比其他英雄多得多。在当时，几乎所有玩家都在谈论这个“问题”，并认为这就是事实。

但后来事情变得有趣起来：《守望先锋》团队从游戏里收集的数据来看，问题并没有玩家们反馈得那么严重。堡垒这个英雄出场率不错，但远没有高到需要修复的地步。如果堡垒真的被额外加强了，那么从游戏数据里就能看得出来：会有大量的玩家选择堡垒出场，并且拿下大多数回合的胜利。实际数字并非如此，整体来看堡垒的数据仅仅还不错，而不是一边倒。
但就堡垒这个英雄的机制来说——比如可以变身一台高射速的炮台——在竞技比赛中，很多玩家都很反感这位英雄，尤其是那些选了堡垒玩蹲点的人。
新手的默认选择、玩家对蹲点行为的厌恶，还有角色本身强烈的视听效果带来的偏见印象，这些不同的原因掺杂在一起，造成了错误的反馈。玩家们心里认定的事实——堡垒出场率高于其他英雄——这种现象在实际游戏里并不存在。

尽管数据显示“堡垒加强说”是无稽之谈，但这并不能改变玩家内心的看法，而这恰恰影响了他们享受游戏的乐趣。

最终，《守望先锋》团队做出了自己的决定，他们听取了这一类不寻常的需求，却没有像大部分玩家呼吁的那样削弱堡垒。一旦玩家熟悉了游戏和英雄，竞技模式中的堡垒就变成了一个更受新手喜爱的，相对平衡的角色。 

关于堡垒的问题就这样慢慢消失了，尽管在《守望先锋》中关于平衡性的争议依然存在。在这个案例中，相比玩家们在线反馈的内容，开发者更信任玩家在游戏里的举止，以及数据背后的真实情况。
数据是个强大的工具，尤其是配合着玩家反馈一起使用的时候。我在聊天的时候经常说这么一句话：只要你在玩游戏，就是在为我们提供宝贵的信息和指导资料。
我不是说开发者一定要在数据和用户需求里作取舍，因为每一种情况都是复杂多变的。我只是想告诉大家，游戏里的每一项决策背后都会考虑到大量的因素，哪怕你不认可这个决定。
如果你因此而生气的话，是时候进入下一个环节了。 
如何让你的心声被开发者听到
反馈的第一步就是找到一个合适的，能触达开发者的渠道，让我们从这里开始吧。

从正确的渠道发声
这句话听上去很简单，但问题在于每个开发者获取反馈的最佳渠道各不相同。有些人通过 Steam 论坛发送反馈；有的人会通过官网调查表，或者直接用电子邮件把自己的问题和想法发给开发者；有时候甚至可以在游戏里和开发组取得联系。你可以四处打探一番，但开发者通常会告诉你联系他们的最佳方式。如果你能找到正确的联系方式，那将极大提升你的反馈被他们看到的几率。 

虽然我不能告诉你联系每个开发者的最佳渠道，但我可以明确告诉你，直接在社交媒体上随机私信某个游戏的开发者，往往是最糟糕的做法。
在大型游戏公司里，单个开发者通常没有阅读和处理反馈的权责。大多数拥有社交账号、挂着公司头衔的开发者没有权力、也不知道如何应对来自成百上千位玩家的反馈。很多时候，工作室不鼓励开发者直接接触玩家，而是想方设法通过正确的渠道收集反馈。

你要理解，从反馈到执行需要经过那些懂行的人的筛选和评估。这些工作需要对应的专业人士——比如游戏社区经理——他们擅长收集反馈并和团队分享，探讨哪些事情可能发生在玩家身上，哪些不可能发生。这是一份复杂的工作，当游戏一切顺利，玩家人人满意的时候，社区经理很容易被忽略；而当游戏出了岔子，引发玩家众怒的时候，他们又成了背锅侠。 

然而，并不是每个开发者都拥有一个包括社区经理在内的庞大团队。

如果你想接触一位独立开发者，请注意他们很可能缺少相关资源。有时候独立开发者愿意私下接收反馈，但这很可能导致信息量爆炸。从游戏玩家群体中收集反馈是一个全职工作，对于那些缺乏资源的小型团队来说，他们不得不放下手里的活来做这件事，所以接收反馈的效率相对较低。和其他团队一样，独立开发者也会通过不同渠道收集信息。
说到底，开发者们只求一点，那就是被当做正常人对待。我们身上承受着来自各方的压力。如果你能找寻最佳的联络方式来发送反馈，那就是对我们最好的关怀。在正确的地方把你的想法传递给正确的人，而不是在推特上随便给一个开发者发私信骚扰。能做到这一点，你就帮了我们大忙了。 

文明发言，拒绝辱骂
我希望所有人都明白，当你和开发者对话的时候（和其他人对话也一样），任何涉及骚扰和散播仇恨的言论都是绝对禁止的。无论你有多恼火，先深呼吸一下，然后牢记在屏幕另一头的人为了你们每天都在努力工作。
想让你的观点和建议最先被开发者无视吗？那就爆粗口好了。想象一下某天有人朝你迎面走来，随即开始破口大骂，你大脑里的第一反应会是去思考怎么做才能让他满意吗？不，你只会想办法尽快脱身。脱身的方法很简单，删除你的消息，拉黑你的账号就行了。
除非你说的话有道理，否则没有人会忍受着辱骂来聆听你的发言。逞一时口舌之快不仅浪费双方的时间，还会增加玩家和开发者间的对立情绪。不论在游戏里还是现实中，这点都是一样的。
你遇到的问题，可能正是其他人的需求
你正打算反对游戏中某项更新的内容，或是某个对你而言没有用的元素。但是这或许是因为你不是游戏中这项特定更新内容的目标群体，亦或者开发者是出于经济性和货币模型的考量，才执行了这次更新。
一款成功的现代多人游戏通常要服务于几十万，乃至上百万用户。你很可能会发现游戏里的某个部分并不适合你，却适合那些和你不同类型的玩家。
开发者为什么要同时服务那么多不同类的玩家？其中的原因有很多，但主要是因为玩家群体的构成越复杂，游戏的社群生态就越健康。从粉丝到新手，再到资深硬核玩家，我们需要维护这些人群之间的平衡，这就是为何在游戏中总是存在一些你无法理解的设计。 
举个例子：
在《战争机器》多人模式早期的迭代过程中，开发者手头的数据显示有90%以上的玩家如果在第一次PvP战局里没有取得击杀的话，他们就永远不会回来进行下一轮游戏了（成为流失用户）。为了改善这个问题，开发组引入了一个新的系统，让那些新手玩家自动获得换弹伤害加成。直到他们取得首次击杀后，这个加成才会消失。 

你当然可以抱怨这个机制不公平，但请你试着从其他角度看待这个问题：如果没有一个足够大的玩家池，那么游戏的等级匹配机制就不能发挥作用，整个多人模式就会变得很鸡肋。
鼓励新手，让他们成为多人模式的常驻客，这对玩家池的健康来说非常重要，甚至比公平性更重要——更何况这只是一个临时加成。如果新玩家的体验变好了，他们转化成长期玩家的概率也会变高，最终受益的是全体玩家。
这是一个出于特定目标，针对特定人群的解决方案，且很有可能会被其他玩家所排斥。然而对于用户留存和增长来说，这不失为一个好方案。虽然这个方案不适合你，但长远看来玩家人数增多了，你也是受益者之一。
说出你的感受，而不是解决方案
有效反馈守则第一条：不要去担心问题的解决方案，而是告诉我们你对游戏机制、设计，或是平衡性方面的感受。这一点可能会让很多玩家感到惊讶，但这真的很重要。
你不必大费周章地举例说明，我们在分析游戏的时候都能看到例子——我们知道有多少人使用某个具体功能，或者某把具体的武器——但你可以帮助我们搞明白一件数据永远不会告诉我们的事情，那就是玩家在游戏中遇到这种情况时，他们的具体感受如何。
无论遇到什么样的情况，了解玩家的感受是解决问题的关键。记住我之前说过的话，玩家对游戏的理解、他们的主观想法常常比游戏本身的设计更重要。
哪怕是一个设计得非常公平的游戏，在实际游玩中也可能变得极其不平衡。了解你的感受有助于我们提升你在游戏中的反应和体验。 
举个例子：
“我在缺少资源的情况下一遍又一遍地重复玩同一个关卡，这让我觉得很沮丧”，某个玩家这么说，“我不知道自己做错了什么，也不知道怎么改进。”
这就是一个很棒的反馈，它建立在玩家的情绪反应之上。短短两句话，让我明白了三件事：
1. 我设计的游戏指引可能对某些玩家没有效果
2. 我也许要检查一下场景中的资源，看下它们是如何标记显示的
3. 我还要拉一下数据，看看是否其他玩家也被卡在这里，不断重玩这一关
这两句话不仅传递了玩家的感受，也给予了我大量的信息，让我开始审视这个问题并试着为所有玩家做些改善。
当我知道了你的感受和想法之后，发现和解决问题对我和我的团队来说就简单多了。我们可以用更少的时间和资源，找到一个更加令人满意的解决方案。
游戏就像生活的很多其他方面一样，敞开心胸，真情流露总是好事，每个人都能从中获益。 
报告bug的最佳方法
如果你要汇报一个具体bug，请尽可能多地提供相关信息。如果你觉得已经提供了超量的信息，那说明你给的信息可能还不够多，我是说真的。
关起门来讲，如果我们无法复现某个bug的话，那可能永远也无法修复它。特别是那些在我们内测里没有出现的问题。
所以请你记录下尽可能多的细节，包括地点、原因和具体情况。你还记得当时做了什么吗？按过哪个按键？正在进行哪个任务，和什么敌人战斗，用了什么特殊能力？你能告诉我们游玩的平台和操作系统的细节吗？比如你的GPU型号，你用的是标准版PS4还是PS4 Pro？你有相关的截图或者错误报告吗？你录了当时的视频吗？
掌握的信息越多，我们修复bug的速度就越快。如果你能理解我们为了解决问题而需要的信息量的话，那么恭喜你！现在你知道为什么游戏测试员这个岗位如此重要了。他们不仅要找出并记录bug，还要追踪bug出现时做过的一连串操作。这是个耗费精力的活儿，有了测试员才能保证每款游戏能够尽可能达到稳定状态。
细节越多，反馈越好。把你知道的都说出来吧，说不定就能派上用处。 

别忘了你在和人沟通
我们知道你想和开发者尽可能多交流，但我们偶尔也有无能为力的时候。你遇到的问题可能一时半会解决不了。涉及未来计划或者技术方面的信息，我们可能也无法透露太多。
有的时候我们已经在着手修复问题了，或是把工作列在了待办表上，排在更紧急的事情后面。只是担心后续计划有变或者会遭到玩家的强烈抵制，所以暂时还不能发布官宣。
如果你的反馈没有收到答复，背后的理由可能有很多。但我向你保证，绝不是因为我们故意向你隐瞒，也不是不在乎你的意见。玩家很难站在我们的角度看待游戏，去理解什么事情更紧急，什么事情成本最高。出于政策原因，有很多信息开发者是无法公布的，背后的规则很复杂。
当你没有等来期望中的答复时，请不要以最坏的恶意揣测我们。的确，开发者和发行商有时候是会犯错，但实际情况总是比你想象得复杂得多。在交流中展示出点同情心，这对每个人都有帮助。 
给予正面反馈
我们每天收到的反馈大多数负面的，它们源于玩家在游戏中遇到的各种问题。我们很重视这些反馈，因为我们也希望改善游戏体验。同时我们也深知相比满意，人们更容易被愤怒所驱使。
享乐是游戏的主旨，却很少有人提及这一点。人们在游戏里投入金钱和时间，目的是为了寻求快乐，而那些没能找到乐趣的人则倾向于发出抱怨。我完全理解这点。一款不符合你预期的游戏反而会带来烦恼。你想知道自己遇到的问题何时能被解决，这是玩家们发送反馈的主要动机。
但如果你很喜欢某个游戏，而且愿意给开发者一些正向的反馈的话，我敢保证他会感激并珍惜你的反馈。世界上没有不喜欢自己玩家的开发者，我们每天都在为你们努力工作，但我们很少有机会能看到来自玩家的，对我们作品的真实反应。
无论何时，只要我们收到来自用户的正向反馈，我们都会非常珍视。很多开发者还会收藏用户的正面反馈，甚至还会打印出来挂在工作室墙壁上。这些鼓励和赞赏将会伴随我们度过剩下的职业生涯，所以请别只用反馈渠道来发送负面评价。
游戏开发者所取得的成就离不开来自玩家的肯定和表扬，就连那些行业里的大佬也会放低姿态，聆听玩家们的正面反馈。看下《战神》总监 Cory Barlog 读评论的视频，你就知道我在说什么了。 

另一方面，（给好评）这个习惯还能让你充分享受到游戏的乐趣，我是认真的！为你喜欢的游戏写下鼓励的话语，这么做可以让你和那些做游戏的人产生共鸣，建立你们之间的联系。这些好评会让你牢记那些你喜爱的游戏的开发者，也会让他们感到欣慰。毕竟，我们制作游戏的终极目标，就是建立人与人之间的连接。把你对游戏的喜悦分享给我们，世界上没有比这更美好的事了。
写在最后
对任何游戏开发者来说，玩家的反馈都是珍贵且重要的。在理想化的场景里，我们会将你的反馈和游戏数据以及我们自身的经验相结合，以此提升你在游戏里的体验。
当游戏表现与我们的预期不符的时候，用户反馈是我们理解问题，修正偏差的最佳工具。一个游戏包含了几百万个小组件，你的反馈有助于我们在保证创意性和艺术性的同时，把我们的想法落实到游戏里，让我们竭尽所能创造出最好的游戏作品。
说到底，给予和接收反馈的本质就是和其他人产生共鸣。这其中包括开发者、玩家群体，以及来自其他玩家的切身经历。关心并尊重你的玩家群体，他们也会用同样的态度回报你。
人类的交流沟通从未停止，交流推动着我们进步。不论你是游戏行业工作者，还是单纯的玩家，当你在玩游戏的时候，就已经成为了某个整体的一部分。
我希望这篇文章能够帮到你们，让大家更好地聆听彼此的想法，哪怕只好上那么一丁点。