一款游戏该如何顺利接入客服服务？

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漫长的玩家生涯里，你有没有因为客服的冷落和不负责任而想要退游？人之常情！玩家就应该被喜爱的游戏好好对待嘛！
一款游戏的成功，需要诸多要素相互作用。硬核技术和令人耳目一新的策划当然功不可没，聆听玩家之声，不断优化，不断进步，也相当重要。
不过管理一支为海量玩家答疑解惑的专业客服队伍会产生相当大的人力和时间成本，目前很多厂商都会选择引入外部客服供应商。但这种选择偶尔会招致更多问题：外包客服不专业、不了解游戏、糊弄回复…对玩家的游戏热情造成更大的伤害。
这一切都可以追溯到在合作之初，双方并不顺利的合作接入流程上。
基于实践经验，我们为各位开发者朋友们提供了一些与客服供应商建立合作并顺利接入的实用建议，旨在帮助您与供应商更加流畅地合作，共同为玩家营造更佳的游戏体验。
 01 尽量提供详尽的项目信息  
信息不对称是合作关系的潜在杀手。
游戏的开发、发行方，对于拟合作项目的了解程度往往比供应商更深。在合作伊始，如果能详细梳理并分享项目信息给供应商，使其充分了解游戏的类型、内容、客单处理复杂程度等关键信息，这将有助于供应商更加精确地提出坐席数量和工作时间的建议，并依照共同协定的标准进行人员准备。

从以往经验来看，当开发方未能提供过往的业务量或预估数据时，供应商在缺乏参考资料的情况下做出的计划可能会导致初期人手不足、客单积压，进而引发玩家的不满。
因此，为了能让供应商更快速，更准确地了解项目情况，提前整合好项目信息，并根据供应商的诉求提供解答，有助于双方的合作更快步入正轨。
 02 共同维护积极沟通的氛围  
沟通在优化合作关系中扮演着关键角色，能够持续性地打破合作双方之间的信息障碍。
在项目上线前以及正式合作期间，如果能够建立起一种积极的沟通环境，将极大地有利于在友好的氛围中识别并共同解决问题，从而消除潜在的隐患。
可以考虑将合作初期的第一个月定为“新手保护期”，在此期间鼓励提出各种问题，无论内容如何，即使问题在您看来很基础，也应避免直接否定，而是将思路解释给客服人员。这样做不仅有助于规范客服操作流程，还鼓励客服人员勇于提问，克服因担心被批评而采取预设立场的回应。
这一做法并不会给开发方的对接人或二线客服团队带来过多额外工作量，因为项目组将自行整理每日问答并更新至知识库中，随后在接下来的项目中对基础和重复的问题进行筛选和过滤。

 通过双方的共同努力，畅通问题解答通道，能够有效促进问题解决。  
03 预设好对接人排班 职责分明
出于安全性和专业性的考虑，客服供应商一般承担一线客服的角色，负责处理常见的玩家咨询和问题。而一些需要更深层次了解和处理的事务，如退款、补发游戏道具、查询核心信息等，则由甲方团队的二线客服来处理。同时，作为对游戏和甲方管理方式更加熟悉的团队，二线客服在合作初期也会参与答疑工作。
尽管双方职责有所不同，但他们都是为玩家提供快速、耐心解决问题的关键环节，彼此之间的协作程度直接影响服务质量。
甲方可以根据玩家咨询量和需要二线处理的问题比例，合理安排二线客服的班次，并将排班信息及时同步给供应商。此外，可考虑针对数据查询和玩法、功能问题，分别设立专门的值班人员，这样能有效防止因需要处理和答疑的内容太多，二线客服工作重叠或遗漏，进而导致部分客单无法回复，影响指标。

 在合作初期，还应建立紧急对接人机制，以便在遇到紧急问题（如突发的游戏bug）时，能够迅速通知甲方，防止因为联系人下班或遇到紧急事项而无法及时联络。  

通过事先清晰界定职责和人员安排，可以有效避免未来因管理不当或沟通不畅导致的问题，确保合作顺利进行。  
 04 提供FAQ、SOP、GM工具等帮助  
在合作伊始，整理并提供一份详细的标准操作流程（SOP）文档，涵盖发放道具、处理举报等核心流程，这有助于供应商评估处理玩家咨询的难度，对于确保项目顺利启动至关重要。
此外，收集并整理一个常见问题解答（FAQ）清单，包括玩家在客单或社交媒体上常见的问题及其解答方案，可以有效减轻二线客服在项目上线初期的答疑负担。

这些文件不但能作为服务的参考，同时也展现了您在玩家服务上所期望的风格，可以加深供应商对您期望的理解，从而更容易在服务理念上达成共识，确保项目品质。
同时，对于需要提供多语言服务的项目，确保客户管理平台（GM平台）支持英文或目标语言版本是非常重要的。这能够确保不同语言背景的客服人员能够快速熟悉和掌握操作流程，克服语言障碍，更加高效地为广大玩家群体解决问题。
05 密切沟通，明确反馈
接入期对于合作双方来说是极其关键的阶段，在此期间，客服团队会将所学的培训知识应用于实际的客户服务中，并逐步熟悉甲方的服务预期。同时，项目经理也会依据客服的表现和甲方的反馈，不断调整和优化管理方法。
为了确保高效的沟通和快速的进步，建议定期交流，可以是每天或每周一次，通过质量检查和周报的形式，共同讨论需要改进的地方以及当前工作中遇到的问题。这种有目的性的沟通机制可以迅速同步双方的信息，促进对问题的及时识别和解决，进而帮助整个项目组向更优服务方向的发展。

这一系列建议的核心，是沟通与协作。通过双方的积极互动——倾听问题反馈、共同商讨解决策略——可以构建并维护一个长期稳定的合作伙伴关系。这种合作的良性循环，不仅利于双方的共同发展，更直接影响到最终用户——玩家的体验。当供应商和客户之间建立了这样的信任和理解，它能够确保服务的持续改进和优化，从而为玩家提供更加出色和满意的游戏体验。